Οι βασικότερες εταιρίες κινητής τηλεφωνίας του Ηνωμένου Βασιλείου βρίσκονται μεταξύ εκείνων που έχουν υπογράψει μια νέα εθελοντική δέσμευση για τη δίκαιη αντιμετώπιση των πελατών τους. Οι EE, O2, Three και Vodafone υποσχέθηκαν να τηρήσουν τις αρχές της συμφωνίας αυτής, κάτι που επίσης έκαναν οι μεγάλες εταιρίες εικονικών δικτύων κινητής τηλεφωνίας (MVNO) και οι πάροχοι σταθερού δικτύου, broadband και τηλεόρασης.

Η Διευθύνων Σύμβουλος (CEO) της ρυθμιστικής αρχής των τηλεπικοινωνιών του Ηνωμένου Βασιλείου Ofcom, Sharon White, δήλωσε για το θέμα: «Χαιρετίζω τις δεσμεύσεις που έχουν υπογράψει οι πάροχοι υπηρεσιών και τη δράση που αναλαμβάνουν για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες θα αντιμετωπίζονται δίκαια σε κάθε στιγμή. Η εξαιρετική υπηρεσία δεν πρέπει να είναι προαιρετική, αλλά ο κανόνας. Αυτό δεν συνέβαινε πάντα κατά το παρελθόν στις ευρυζωνικές και τις κινητές υπηρεσίες, αλλά τώρα υπάρχει μια αυξανόμενη πεποίθηση από τους παρόχους ότι για αυτούς η τοποθέτηση των πελατών στην κορυφή αποτελεί πρωταρχικό σκοπό τους». Οι υποχρεώσεις από τη “Δέσμευση για Πελάτες” (Fairness for Customers) περιλαμβάνουν την υπόσχεση παροχής της βέλτιστης λύσης προς τους πελάτες για τις ανάγκες τους και την παροχή σαφών πληροφοριών πριν, μετά και κατά τη διάρκεια ενός συμβολαίου. Οι ευάλωτοι πελάτες, ή εκείνοι των οποίων οι συνθήκες αλλάζουν θα αντιμετωπίζονται δίκαια, ενώ οι πάροχοι υπηρεσιών έχουν επίσης υποσχεθεί ότι θα διορθώνουν τυχόν προβλήματα και θα επιτρέπουν στους πελάτες να αποχωρούν από τη σύμβασή τους, εφόσον αυτοί δεν απολαμβάνουν τα πρότυπα υπηρεσίας για τα οποία έχουν υπογράψει συμβόλαιο. Επιπλέον, όλοι οι υπογράφοντες δήλωσαν ότι δεν θα προβάλλουν εμπόδια στους πελάτες που επιθυμούν να αλλάξουν πάροχο υπηρεσιών, ή την υπηρεσία τους. Θέση στο θέμα πήρε και η Διευθύντρια Προστασίας της Ένωσης Καταναλωτών (γνωστή ως Which?), Caroline Normand, δηλώνοντας: «Μέχρι στιγμής, πάρα πολλοί άνθρωποι έχουν εισπράξει άδικη μεταχείριση από τον προμηθευτή ευρυζωνικών ή κινητών υπηρεσιών τους. Έτσι λοιπόν, αποτελεί θετικό βήμα ότι όλοι οι μεγάλοι παίκτες έχουν υπογράψει τις νέες δεσμεύσεις της Ofcom για “δικαιοσύνη” στους πελάτες».

Η Ofcom θα δημοσιεύσει μια έκθεση προόδου το επόμενο έτος, παράλληλα με τις συνηθισμένες δημοσιεύσεις καταγγελιών και ικανοποίησης, ώστε να γίνει γνωστός ο τρόπος με τον οποίο κάθε εταιρεία επιτυγχάνει την επίτευξη αυτών των στόχων.

του Χάρη Ματθαίου